В едином контакт-центре региональных операторов «РТ-Инвест» заработал речевой аналитик, который следит за эффективностью работы операторов и корректностью предоставляемой информации. Искусственный интеллект уже обработал порядка 20 тысяч звонков.
Ежедневно каждый оператор контакт-центра региональных операторов «РТ-Инвест» обрабатывает порядка 200 звонков. Для того чтобы больше потребителей смогли решить свой вопрос при первом же звонке, компания на постоянной основе усовершенствует процесс работы с потребителями. Особое внимание уделяется корректность предоставляемой информации. Запуск нового инструмента, наряду с другими мероприятиями, уже позволил обеспечить «закрытие» порядка 50% вопросов при первом же обращении потребителя. Использование речевой аналитики позволило добиться компании уровня показателя First Call Resolution (FCR), который соответствует лучшим мировым практикам работы колл-центров.
Работа искусственного интеллекта построена таким образом, что любой звонок с вопросом или предложением, не просто записывается, но и анализируется специальной программой. Учитывается несколько факторов: интонация оператора, его вежливость и доброжелательность, скорость ответов, полнота предоставляемой информации и длительность разговора. Данные формулируются в отчет, таким образом уже обработано порядка 20 тысяч звонков от жителей Подмосковья. Теперь ни одна некорректная консультация не останется без внимания.
Кроме того, искусственный интеллект позволяет не только анализировать разговоры, но и выявлять наиболее частые обращения. А это, в свою очередь, поможет в дальнейшем повышать качество обслуживания в контакт-центре и в целом улучшать работу региональных операторов, устранять возникшие проблемы и предотвращать их возможное появление.
На данный момент 3 региональных оператора «РТ-Инвест» обслуживают 65% процентов территории Подмосковья. В зоне их действия находится свыше 53 тысяч контейнерных площадок, на которых установлено 100 тысяч баков.
